Estrategias para el Éxito y la Rentabilidad Sostenible en el eCommerce Peruano
Esta profundización aborda las estrategias que las empresas peruanas están implementando en el competitivo eCommerce para generar valor significativo y lograr una rentabilidad sostenible.
1. Propuestas de Valor Sólidas en un Mercado Cambiante:
Las empresas peruanas están comprendiendo que la gestión integral del eCommerce es fundamental para ofrecer valor. Los criterios clave identificados son:
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- Seguridad y Experiencia del Usuario: Priorizando procesos de pedido seguros, validación rigurosa contra fraudes y transacciones protegidas con billeteras electrónicas. Un proceso de pago seguro en la propia plataforma web es crucial.
- Integración de Datos y Eficiencia Operativa: La sincronización efectiva de plataformas comerciales, administrativas, redes sociales, herramientas de análisis (Google Analytics, Adsense), CRM y ERP es indispensable para una gestión eficiente de pedidos y la automatización de la captura de leads.
- Omnicanalidad: Reconociendo que el móvil ya no es el único medio de compra online, las estrategias se adaptan a un comportamiento omnicanal del usuario (móviles, tablets, laptops) para una segmentación y publicidad más efectiva.
Sin embargo, existen factores que limitan el crecimiento del eCommerce en Perú, según Indecopi, principalmente relacionados con el viaje de compra del cliente:
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- Incapacidad para procesar la compra (46%)
- Publicidad engañosa (43%)
- Productos o servicios no entregados (45%)
- Cancelación de la compra (31%)
- No recepción del producto (28%)
- Fraude
Para ofrecer propuestas de valor sólidas, las empresas peruanas deben abordar estos desafíos, integrando sus plataformas de manera eficiente y segura, y utilizando la data de la interacción del usuario como el combustible principal para la toma de decisiones.
2. Equilibrio entre Calidad, Precio Competitivo y Rentabilidad:
La calidad es el principal aspecto para los compradores online, y el precio influye en la percepción de valor. Sin embargo, la rentabilidad se ve afectada por la desintegración de plataformas y problemas operativos.
La clave para equilibrar estos elementos radica en entender la calidad de manera sostenible en tres momentos de la experiencia del cliente:
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- Antes: Información clara y precisa del producto, navegación intuitiva.
- Durante: Proceso de compra sin fricciones, seguridad en el pago.
- Después: Entrega a tiempo, atención al cliente eficiente, gestión de devoluciones.
Para medir y mantener esta calidad sostenible y su impacto en la rentabilidad, es crucial el seguimiento de KPIs como: número de visitantes, número de ventas, tasa de conversión, tasa de aceptación, ROI, CAC, ticket promedio y tiempo de vida del cliente.
3. Optimización de Operaciones y Cadena de Suministro para la Sostenibilidad:
Una gestión eficiente de la cadena de suministro aumenta significativamente la competitividad. Esto engloba: abastecimiento, producción, distribución y transporte.
La optimización se logra identificando el tipo de cadena de suministro más eficiente para el modelo de negocio:
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- Estructura lineal con intermediarios
- Relación directa fabricante-cliente
- Colaboración estrecha en la cadena
- Compartir recursos y procesos
- Sincronización de actividades
Es fundamental revisar el modelo de negocio para lograr sostenibilidad en la logística y educar a la operación. Ejemplos como la plataforma de educación marketplace de Inbev demuestran la importancia de la capacitación. El metaverso también emerge como un medio para optimizar la cadena de suministro.
4. Aprovechamiento de Herramientas Tecnológicas y Análisis de Datos para el Crecimiento:
Existe una falta de competencias digitales para la analítica de datos en el mercado peruano. Muchas empresas no están aprovechando el valor de la data para identificar oportunidades de crecimiento y mejorar la rentabilidad.
Se necesita una visión holística del negocio, integrando datos, seguridad, eficiencia operativa y experiencia del usuario. La mentalidad de «apagar incendios» en lugar de prevenir sigue siendo un obstáculo. La educación y la capacitación en análisis de datos son cruciales para un crecimiento sostenible.
5. Ejemplos Concretos de Decisiones Basadas en Datos para el Éxito:
El mayor beneficio de los datos es la apertura a la innovación en la creación de valor de productos, campañas y conceptos de marca.
Ejemplos en Perú incluyen:
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- Kimberly Clark (Kotex): Campaña «Ella puede luchar» basada en insights de social listening sobre los estigmas del período, normalizando la conversación.
- Pilsen: Campaña «Enterpreters» utilizando videojuegos y lenguaje de IA para integrar a personas con discapacidad auditiva en la comunidad gamer.
Estos ejemplos demuestran cómo la captura, recopilación y uso de datos como insumo de innovación para conceptos, campañas, experiencia de usuario y nuevos productos genera valor.
6. Adaptación de Estrategias a Diferentes Escalas y Recursos:
La capacidad de adaptación es clave para la supervivencia e innovación. Un desafío importante es la construcción del ecosistema digital de la marca con la automatización de la cadena de suministro.
La creación de valor se logra escuchando las conversaciones de la marca y agilizando las operaciones desde el comercio electrónico a través de:
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- Integración de plataformas para pedidos y tienda online.
- Automatización de compras y pedidos.
- Automatización de facturación.
- Aumento de la proximidad con el cliente.
- Optimización de la distancia del almacén.
- Reducción de costos de envío mediante la automatización en cada eslabón de la cadena de suministro.
En conclusión, la clave para generar valor significativo y rentabilidad sostenible en el eCommerce peruano radica en impulsar la satisfacción del cliente a través de un comercio electrónico integrado, resolviendo ágilmente la digitalización en la cadena de suministro, y utilizando estratégicamente los datos para la innovación y la mejora continua.
